Uno de los objetivos más importantes de las áreas de marketing en las organizaciones es identificar y generar leads o prospectos comerciales que finalmente se conviertan en nuevos clientes para su empresa. Mes a mes se revisa el indicador de Leads generados a través de diferentes canales como pauta digital, redes sociales orgánicas, sitio web, call center o instalaciones físicas, entre otros. ¿Podríamos decir que el área de marketing está haciendo cada vez mejor su trabajo si los Leads generados aumentan mes a mes, o que lo están haciendo mal si disminuyen? La respuesta es un ¡NO rotundo!
Más Leads no son mejores Leads
Se puede definir como Lead a la persona que demostró interés por los productos o servicios de una empresa y en ese proceso dejó voluntariamente sus datos de contacto a través de un formulario digital u otros canales como una llamada telefónica, una visita a un local o sede comercial. Algunas empresas reciben los datos de miles de Leads al mes pero cuentan con una fuerza comercial limitada que puede atender de manera adecuada solo a un porcentaje de las personas que dejan sus datos de contacto. Esto significa que algunos Leads se quedarán sin ser atendidos de manera inmediata o personalizada por agentes comerciales humanos (la atención con herramientas como Bots la trataremos en un próximo artículo). Con el fin de aumentar la efectividad de la fuerza comercial se debe priorizar la atención y ser selectivo a la hora de realizar esa llamada comercial que ayudará a cerrar un negocio. Es por esta razón la importancia no solo de generar prospectos comerciales, sino de que estos prospectos tengan no solo el interés sino también la verdadera intención y capacidad de compra.
Definiendo el perfil de tu Lead ideal
Para poder priorizar los Leads que van a ser atendidos el primer paso es definir el perfil del cliente ideal para los productos o servicios de la oferta de la empresa. En esta etapa se pueden utilizar metodologías de segmentación por producto o servicio que tengan en cuenta variables geográficas, demográficas, psicográficas y de comportamiento. Otra metodología muy efectiva es definir el/los “Buyers Persona” para cada línea de producto o servicio. El “Buyer Persona” es una descripción semi-ficticia del cliente objetivo al cual va dirigida nuestra oferta. Idealmente debe tener un nombre y apellido, edad, lugar de residencia, estrato socioeconómico, nivel de ingresos, nivel educativo, intereses, sueños, miedos, motivos de compra, entre otros. En Focux Digital incluso generamos una fotografía de su cara con una herramienta de inteligencia artificial para tener más recordación y empatía.
Cómo calificar y conectar a un Lead
Una vez la empresa tiene claro cuál es su cliente objetivo ideal, todas las acciones de marketing y publicidad deben estar enfocadas a llegarle a ese segmento de manera efectiva con estrategias para generar “awareness”, esto significa que debemos llamar la atención de las personas de este segmento con contenidos de su interés y mensajes poderosos que los motiven a conocer más de la oferta e incluso dejar sus datos para acceder a un contenido determinado, una prueba gratis o tener asesoría comercial.
Las diferentes plataformas digitales de automatización de marketing y CRMs le permiten a las empresas realizar un mejor perfilamiento o calificación de los leads de manera automática. Para esto es necesario y recomendable obtener información que nos permita realizar este perfilamiento de manera más precisa que sólo teniendo sus datos básicos de contacto.
Algunos ejemplos de preguntas que se pueden hacer en los formularios de captación de Leads pueden ser: nivel de ingresos o presupuesto disponible para la compra, en cuánto tiempo piensa realizar su compra, su edad, el motivo de su compra, entre otros. Las preguntas dependen del tipo de producto o servicio y el ciclo de venta del mismo.
Podemos programar una automatización o algoritmo que tenga en cuenta las respuestas de los leads y realizar calificaciones con una matriz ponderada, es decir, que asigne más puntaje a las respuestas que la empresa definió como determinantes para priorizar ese contacto. El resultado será un lead calificado o no calificado, incluso podemos establecer rangos de priorización de leads según se haya definido en la estrategia.
Cuando el lead está perfilado o calificado debemos tener claro cómo se realizará la asignación de ese contacto a los asesores comerciales para que estos lo atiendan de manera oportuna y haciendo uso de la información que ya nos suministraron. De nuevo, las herramientas de automatización de marketing y CRM’s son una ayuda invaluable para realizar este proceso en tiempo real y medir la gestión y efectividad de la fuerza comercial.
El camino apenas comienza
Una vez el lead es calificado, priorizado y asignado a un asesor comercial según su perfil, comienza una nueva etapa: el embudo de ventas. Las estrategias de transformación digital del recorrido del cliente o “customer journey” que desarrollamos con nuestros clientes están enfocadas en optimizar el proceso comercial con estrategía, datos y tecnología para poder generar más negocios y disminuir el ciclo de venta. En un próximo artículo hablaremos sobre cómo se puede optimizar el embudo de ventas utilizando estrategia digital, datos y tecnología.
