Los Leads o prospectos comerciales son aquellas personas que han demostrado algún interés en los productos o servicios de una compañía y en el proceso han entregado sus datos personales e información de manera voluntaria en formularios digitales o a través de otros canales con el fin de obtener más información, contenidos de valor o una prueba gratis, entre otros.
Muchas compañías invierten grandes sumas de dinero en marketing digital y publicidad para generar prospectos comerciales mes a mes, el problema es que generalmente la cantidad de prospectos desborda la capacidad de la fuerza comercial disponible para darles una atención oportuna y personalizada.
Una buena opción para disminuir el impacto de este tema es la calificación de los prospectos con base en estrategias de perfilamiento. (para conocer más sobre cómo perfilar y calificar leads lee nuestro artículo “Cómo generar los leads que te empresa necesita”, sin embargo, los prospectos que no califican para ser atendidos directamente por los asesores comerciales de la empresa se pueden quedar sin ser atendidos y muy probablemente se perderá la oportunidad de convertirlos en clientes más adelante. Éste es uno de los escenarios donde la automatización del relacionamiento con los prospectos comerciales juega un papel crucial.
Qué es la automatización del relacionamiento con los clientes
La automatización es la acción de realizar tareas sin necesidad de la intervención de un humano. Con el desarrollo de las plataformas digitales de marketing, ventas y servicio al cliente es posible automatizar parte del proceso comercial y servicio al cliente de las empresas. Actualmente podemos automatizar la manera de calificar los prospectos, programar mensajes de email o chats que se enviarán si se cumplen determinadas reglas de interacción en el proceso, entre otros.
Por ejemplo, podemos programar una automatización para que envíe un mensaje de whatsapp ofreciendo asesoría personalizada a un Lead que acaba de ser calificado como cliente potencial o podemos enviar un mail con un portafolio de nuestra oferta a un Lead que no calificó como cliente potencial en un determinado servicio o producto pero que podría estar interesado en el resto de nuestra oferta (venta cruzada).
Cómo iniciar un proceso de automatización
El proceso de automatización no empieza por la programación de la plataforma digital como muchos pensarían, la clave de la implementación exitosa de la automatización comienza por la estrategia, sigue con los procesos, integración de datos y la divulgación y entrenamiento al personal involucrado en estos procesos.
Antes de comenzar un proceso de automatización es necesario crear la estrategia de relacionamiento, los objetivos de negocio, los indicadores que se quieren impactar y diseñar el “Customer journey” o el recorrido del cliente y los puntos de contacto que éste tendrá con la compañía para poder identificar y crear los momentos y experiencias de comunicación, contenidos a entregar y los “call to action” o llamados a tomar una acción en cada uno de esos puntos.
Solo cuando una organización tiene claros estos temas y los paquetes de mensajes y contenidos desarrollados, comienza la etapa de la programación de la herramienta de automatización.
Herramientas disponibles para la automatización del relacionamiento con los clientes
Actualmente se pueden encontrar diferentes plataformas de automatización de marketing, CRMs y servicio al cliente en el mercado. Las hay de diferentes niveles de precios, gratuitas y con diversas funcionalidades desde básicas hasta herramientas muy robustas. Acá citaremos solo algunas que se pueden encontrar en el mercado:
Plataformas de automatización de marketing:
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- Hubspot Marketing
- Marketo
- Pardot (Salesforce)
- Mailchimp
- Sendinblue
- Campaigner
CRMs:
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- Hubspot Sales
- Salesforce
- Microsoft Dynamics 365
- Zoho
- Freshsales
- Pipedrive
- Sugar
Plataformas de Servicio al cliente
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- Freshworks
- Zendesk
- Hubspot Service
- Service now
- Zoho desk
- Salesforce Service Cloud.
- LiveAgent
Los beneficios de implementar un sistema de automatización
Es MUY importante que cualquiera que sea la plataforma o plataformas que su empresa escoja e implemente, debe haber una integración en la experiencia y los datos en TODO el recorrido del cliente, es decir, las acciones de marketing, ventas y servicio al cliente deben proporcionar una experiencia consistente y memorable a sus prospectos y clientes y los datos que éstas generan deben estar integrados, procesados y disponibles en tiempo real para que los encargados de liderar estas áreas puedan tomar decisiones estratégicas.
Si su compañía implementa exitosamente un proceso de automatización muy probablemente logrará que no solo se mejore la experiencia del cliente, sino que aumenten las ventas, referidos, ventas cruzadas, se cierren los ciclos comerciales y se fidelice a los clientes a través de proporcionar un excelente servicio y una comunicación oportuna.
En Focux Digital somos expertos en el desarrollo de estrategias de automatización del relacionamiento con los clientes y la implementación y gestión de este tipo de plataformas.
