“La transformación digital es el proceso de utilizar tecnologías digitales para crear nuevos modelos de negocio, cultura y experiencias de los clientes, o modificar los existentes, para satisfacer los cambiantes requisitos comerciales y del mercado. Esta reinvención de los negocios en la era digital es transformación digital.” (Mark Benioff, Chairman de Salesforce)
La transformación digital entonces, es el aprovechamiento de las tecnologías existentes para mejorar la experiencia del usuario (externo o interno) a través de la digitalización de productos, servicios, procesos y/o modelos de negocio.
Para aclarar cómo se digitalizan los productos, servicios y procesos, y cómo a partir de estos se crean ecosistemas que pueden generar nuevos modelos de negocio, me gusta emplear el enfoque del Profesor de la Universidad de Boston, Venkat Venkatraman en su libro “The Digital Matrix”.
Digitalización de Productos
La diferencia entre un producto tradicional y un producto digital, radica en que el producto digital incorpora elementos inteligentes como sensores, microprocesadores y almacenamiento de datos.
Adicionalmente, un producto digital debe tener componentes de conectividad como bluetooth, WiFi, NFC (Near Field Communication), entre otros, que le permitan transmitir datos que alimentarán un proceso o ecosistema digital. Podemos ver ejemplos de productos digitalizados a nuestro alrededor como los teléfonos “inteligentes” que toman un producto tradicional para comunicarse (el teléfono móvil) e incorporan, sensores, cámaras, acelerómetros, lectores de huellas digitales y capacidades de conectividad como red celular, WiFi, bluetooth, etc.
Otros ejemplos de nuestro día a día son: automóviles con sensores y GPS, televisores con acceso a WiFi, postes de luz con sensores y cámaras conectadas, bombillas eléctricas que se pueden encender de manera remota, timbres con cámara y conexión remota, y muchos otros productos de consumo masivo e industrial que actualmente incorporan estas tecnologías. La proliferación de los productos digitalizados abre toda una rama de aplicaciones tecnológicas propia de la Cuarta Revolución Industrial llamada Internet de las Cosas o IoT (internet of things) de la cual nos ocuparemos con mayor detenimiento en una próxima oportunidad.
Digitalización de Procesos
Un proceso digital es aquel que utiliza enteramente información digital entre sus diferentes pasos o componentes. La ventaja que tienen los procesos digitales es que se pueden automatizar mediante tecnologías como los llamados BOTS o RPA (automatización de procesos por robots). De los BOTS a los que me refiero en esta sección no son como los que vemos en películas como “La guerra de las Galaxias” o la querida y servicial Robotina de los Supersónicos, no.
Estos BOTS son piezas de código de software encargados de ejecutar instrucciones repetitivas dentro del proceso que permiten ahorrar tiempo y recursos y que recogen datos que pueden ser utilizados con técnicas como inteligencia de datos o analítica para tomar decisiones y mejorar los procesos. Actualmente muchas industrias utilizan procesos digitales automatizados en la prestación de sus servicios.
Digitalización de Servicios
Un servicio digital es la suma de varios procesos y productos digitales que tienen como objetivo entregar un valor específico al usuario final. La experiencia digital del cliente (Digital Customer Journey) es la consistencia de ese viaje por los diferentes puntos de contacto o procesos digitales, desde conocer el producto o servicio hasta comprarlo y obtener soporte técnico o posventa.
Es importante resaltar que los DATOS son los que conectan todos los flujos en un servicio digital, debemos asegurarnos que no haya datos aislados dentro de los procesos y que los repositorios de información estén integrados para realizar una adecuada inteligencia y analítica de los mismos.
Pongamos como ejemplo una de las empresas con uno de los mejores niveles de servicio al cliente del mundo: Amazon. Cuando necesitamos comprar un par de zapatos ingresamos al portal de Amazon y simplemente tecleamos las características de los zapatos que queremos encontrar. De manera inmediata nos aparece en pantalla un sinnúmero de recomendaciones que cumplen con varios o algunos de los atributos que ingresamos.
Posteriormente podemos ver cada uno de los modelos que nos interesaron, compararlos, leer opiniones y calificaciones de usuarios, comparar los precios y hasta saber la fecha tentativa en la cual los recibiremos. Una vez los escogemos y los compramos, se activa el proceso logístico que nos permite rastrear nuestro producto hasta que es entregado. Si tenemos algún problema o inquietud durante el proceso o después de recibidos podemos entrar en contacto con la empresa por varios canales digitales y recibir asistencia en tiempo real.
Este servicio que acabamos de describir es el “comercio electrónico” y éste a su vez está compuesto por muchos procesos en los cuales intervienen personas, bots, dispositivos logísticos inteligentes en las bodegas, escáneres, algoritmos de inteligencia artificial que nos dan sus recomendaciones, aplicaciones de realidad aumentada y muchos más.
Y la pregunta es: ¿Amazon empezó su servicio con todos estos procesos digitalizados o automatizados? La respuesta es NO! Se hizo por etapas. Se implementaron, se midieron, se mejoraron, se volvieron a implementar, a medir y a mejorar… y así recomiendo que lo haga en su organización: escoja un proceso, un usuario, unas funcionalidades y vaya un paso a la vez incrementando por ciclos.
LO IMPORTANTE ES TOMAR LA DECISIÓN, asesorarse con expertos como Focux Digital y EMPEZAR!
